ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN HUIPPUARVOSANASTA HUOLIMATTA PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN JATKUU
Kiitos asiakkaillemme, jotka antoivat meille asiakastyytyväisyyskyselyssä arvosanaksi mahtavan 9.1/10 (kysely toteutettiin lokakuussa 2022, arvosteluasteikko oli 0-10, vastausprosentti 50 %). Parannettavaa kuitenkin löytyy ja palveluiden kehittäminen meillä jatkuu. Itse uskon, että viestintää parantamalla pääsemme monissa asioissa kohti entistä parempaa palvelua. Asiakkaita on siis jatkossa syytä kuunnella entistäkin herkemmällä korvalla.
YKSIKIN TYYTYMÄTÖN ASIAKAS ON LIIKAA
Asiakastyytyväisyys syntyy sadoista ja tuhansista jokapäiväisistä asiakaskohtaamisista. Aina me ihmiset välillä mokataan ja se on ihan ok. Anteeksipyyntö, nopea puuttuminen laatupoikkeamaan ja asian ripeä selvittäminen asiakkaan kanssa yleensä auttavat korjaamaan tilanteen. Yksikin tyytymätön asiakas on silti liikaa ja siksi asiakastyytyväisyyttä on tutkittava hieman tarkemmin.
Tässä asiakastyytyväisyyskyselymme tulokset eri osa-alueittain:
– Varastokäsittelyn laatu 9/10
– Huolitsijoiden ammattitaito 9,2/10
– Ystävällinen asiakaspalvelu 9,5/10
– Joustaminen (esim. pyhätyöt, ylityöt) 8,8/10
– Johdon asiantuntemus 9,4/10
– Johto/myynti reagoi nopeasti kyselyihin 9,3/10
– Reklamaatioiden käsittely 8,8/10
– Kuinka todennäköisesti suosittelet Cargo Handling Groupia verkostollesi? 9,5/10
LISÄÄ JOUSTAMISTA JA REKLAMAATIOIDEN KÄSITTELYYN PARANNUSTA
Heikoimmat arvosanat saimme joustamisesta (8.8/10) ja reklamaatioiden käsittelystä (8,8/10). Näiden molempien osa-alueiden parantamiseksi tarvitaan parempaa viestintää. Minkälaista joustoa asiakkaat meiltä odottavat? Tarvitaanko laajempia palveluaikoja tai palveluiden parempaa räätälöintiä asiakaskohtaisesti? Tätä aiomme kysyä asiakkailtamme. Reklamaatioiden ja kaikenlaisten laatupoikkeamien selvittämistä meidän pitää parantaa. Laatupoikkeamat tulee selvittää mahdollisimman ripeästi ja jos prosessi meistä riippumattomista asioista kestää, prosessin etenemisestä täytyy pitää asiakasta entistä paremmin informoituna. Parempi viestintä on siis lääke tähänkin.
Anu on Kouvola Cargo Handling Oy:n markkinointijohtaja.
